随着客户需求与预期的日益多元化，酌情决定权（即，关于在特定情境下应采取什么行动的决策自由）对一线员工的服务表现、进而对客户满意度和组织绩效具有愈加重要的意义。要增进员工在酌情决定权方面的经验，赋能领导力的影响意义不容小觑，或许也是因为这一点，有许多研究探析了赋能领导力对于强化员工动机状态并由此提升员工服务表现所起到的作用。但与此同时，还有一个普遍的共识，即，个人和组织因素会对个人如何应对领导行为产生重要影响。不仅如此，鉴于如今越来越多的服务型组织采取以客户为导向的战略，客户导向程度会构成一个重要的个体差异变量，影响着员工对赋能领导力的反应。

团队层面的赋能领导力以及客户导向程度会如何影响员工的职场生命力（即，员工的工作活力和学习能力），并最终影响其服务表现？组织中的共享型社会交换如何调节赋能领导力与服务表现之间的关系？赋能领导力会如何激励具有不同客户导向水平的个体？

团队层面的赋能领导力与员工的职场生命力

赋能领导力指的是一种领导思路，它能够为领导者分配和行使权力提供一定的指导方针。具体而言，赋能领导力是指：领导者下放决策权给员工；对员工表现出信心，相信其有能力履行具挑战性的职责；让员工对工作负责；加强工作的意义性；为员工提供资源，包括为员工履行职责提供支持。赋能领导力所带来的意义与正能量会促使员工聚焦于工作任务，并采取自主行为激发工作活力和学习能力，从而赋予员工职场生命力。

员工的客户导向与员工的职场生命力

在我们看来，客户导向是一种“在工作环境中满足客户需求的趋势或倾向”，或者“服务提供者花费时间和精力去满足客户的意愿程度”。客户导向水平高的员工会付出时间和精力去了解客户的需求和预期。由此所产生的搜寻或探索活动会让他们有机会获取新的技能和知识，并且感到充满能量。值得注意的是，尽管公司会在员工培训上作出投入，以期让员工变得更加以客户为导向，但并非所有员工都能达到较高的客户导向水平。于是，就出现了一个许多组织都要面临的重要问题：如何激励客户导向水平低的员工采取自主行为来改善服务表现。

客户导向的调节作用

酌情决定权或赋能被认为是取得上佳服务表现的一个前提，因为员工“为了让客户感到满意，需要拥有一定的灵活性，使他们可以当场做出决定”。不过，客户导向水平高的员工本身就具有一种特质，他们会聚焦于提供服务的过程并致力于满足客户的需求，因而他们有动力采取自主行为，比如与客户展开有意义的互动，以了解客户需求，并且拥有情感资源来满足这些需求。此外，采取此类自主行为会让客户导向水平高的员工得到自我验证——确认他们作为个体，将满足客户需求和预期摆在了首要位置。因此我们预期，对于客户导向水平高的员工而言，赋能领导力在增进员工职场生命力方面所发挥的效应将是微不足道的。

与此相对照，客户导向水平低的员工不太会承担起了解客户需求和预期的责任。他们只会与客户进行表面性的互动，所以不具备满足客户需求和预期所需的知识和信息。此外，他们采取自主行为的可能性较低，因为他们更加被动，更缺乏能量，在应对客户多元化的需求和预期时或许也更为无助。因此，客户导向水平低的员工对赋能领导力的依赖性要大得多，他们要依靠团队层面的赋能领导力所提供的资源，才能采取自主行为来增进职场生命力。

组织中共享型社会交换的调节作用

诚然，团队层面的赋能领导力对团队成员的态度和行为具有塑造作用，但团队成员的工作体验是在两个因素影响下形成的：对领导者行为的体验，以及对组织的体验（我们将其概念化为“组织中的共享型社会交换”）。社会交换关系是一种长期的、相互投入的关系，以经济及社会情感资源的交换为特征。于是我们预期，团队层面的赋能领导力与组织中的共享型社会交换会相互作用，推动员工接收到诸如支持、酌情决定权、尊重和信任等此类资源，进而采取以任务为焦点的行为。不过，如果组织中共享型社会交换的质量较低，而团队层面的赋能领导力却很强，这种情形就可能向团队成员传递相互矛盾的信号，让他们搞不清自己可在多大程度上获得资源。

研究发现与讨论

在研究中，我们对韩国一家大型航空公司的283位乘务员展开调查。我们设计了一个李克特量表，围绕团队层面的赋能领导力、员工的客户导向程度、组织中的共享型社会交换以及员工的职场生命力等话题编写了一系列陈述，要求受访者对这些陈述进行满意度或赞同程度评分。然后，我们又邀请了每位受访者所在机组的管理人员对其服务表现进行评价。

调查结果显示，团队层面的赋能领导力和员工的客户导向水平均通过职场生命力这一指标与服务表现呈现出间接相关性。此外我们还发现，从对员工职场生命力所具有的效应来看，员工的客户导向程度对团队层面的赋能领导力有很强的替代性，所以，（相较于客户导向程度高的员工，）在客户导向程度低的员工身上，团队层面的赋能领导力与员工的职场生命力之间的关系会显得更强。另一方面，我们也观察到，从团队层面的赋能领导力对服务表现的影响以及对员工职场生命力的影响来看，组织中的共享型社会交换只对前者有增强作用，而对后者则无此作用。

实践意义

我们研究了团队层面的赋能领导力所具有的效应。鉴于航空公司机组都是以团队方式提供客户服务，我们的研究发现应该能为这样的服务型组织提供具实践意义的启示，帮助其提升各个乘务员的服务表现。首先，我们的研究发现，赋能领导力对员工职场生命力所具有的效应取决于员工的客户导向程度。该发现凸显了组织在实施领导力实践时考虑员工个人属性的重要性。在服务情境下，客户导向固然应该继续作为一个重要的甄选标准，但我们的研究发现，在提升员工的职场生命力方面，相较于客户导向水平高的员工，团队层面的赋能领导力在客户导向水平低的员工身上会显得更加有效。

研究结果还表明，如果组织中共享型社会交换的质量较高，就能增进团队层面的赋能领导力与服务表现之间的关系。因此，组织必须作出投入，在与员工发展高质量关系的同时，也相应地针对领导者开展有关赋能实践的培训。这种人力资源实践会增进员工对组织中社会交换（而非经济交换）的感知，并最终创造一个有利的环境，可以有效地利用赋能领导力的绩效效应来提升员工的服务表现。因此，组织应该对员工表现出充分的关怀和关心，这样，一旦员工回报以更好的服务表现，赋能领导力的绩效意义就得到了强化。

本文作者Samuel Aryee是萨里大学商学院组织行为学及人力资源管理学教授。金台烈是中欧国际工商学院飞利浦管理学教席教授、组织行为学及人力资源管理学系系主任。如需了解更多有关其教学方向和研究兴趣的信息，请点击此处访问中欧教授简介。Qin Zhou博士是英国杜伦大学管理学副教授。Seongmin Ryu是韩国京畿大学工商管理系教授。